作者本匆匆趕了進(jìn)來(lái)：

鉛：

服務(wù)的本質(zhì)是什么？當(dāng)然是為了提供“享受”。也就是行業(yè)內(nèi)常用的交易體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)這兩個(gè)詞。然而，每個(gè)人在不同企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)中都有好的和壞的經(jīng)歷。商家提供的服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差。用戶為什么選擇你？

首先，一個(gè)狼人在海底撈商店吃完飯后殺人

為了說(shuō)明這一點(diǎn)，我先舉兩個(gè)現(xiàn)實(shí)生活中的例子。

去年年中的一個(gè)周末，來(lái)自前公司部門同事的14個(gè)小伙伴和朋友、商人在北京的一家海底撈吃了頓飯，同行們聚在一起，不可避免地要聊起行業(yè)內(nèi)的八卦。不知不覺(jué)，火鍋里的湯快沒(méi)了。還沒(méi)等我們叫服務(wù)員加湯，就看到服務(wù)員端著湯鍋過(guò)來(lái)了。

吃飯的時(shí)候大概用了1個(gè)半小時(shí)，每次服務(wù)員過(guò)來(lái)加湯的時(shí)候，都是加湯的時(shí)間。飯后有人暗示人太多了，正好及時(shí)殺了兩只狼。

我問(wèn)服務(wù)員：“外面哪里可以買到狼人殺人？”服務(wù)員笑了：“不要出去買，我們這里有。”

她一邊安排另一個(gè)同事端上瓜子和水果盤，一邊拿著狼人殺人卡。當(dāng)時(shí)我的搭檔驚呼：“第一次遇到這么有愛(ài)心的店！”

從上面的真實(shí)例子中，我們可以看到兩點(diǎn)：首先很多人認(rèn)為酒店的服務(wù)門檻不高，不需要先進(jìn)的技術(shù)水平，但是海底撈的服務(wù)員做到了職業(yè)化，每桌的服務(wù)員都不影響客人。吃飯的時(shí)候，可以隨時(shí)感受到客人的需求；其次，這家海底撈店對(duì)客人用餐后的心理需求了如指掌，然后提前做好貼心的準(zhǔn)備。

我想如果我問(wèn)在哪里可以買到撲克牌，服務(wù)員肯定會(huì)說(shuō)：“不要出去買，我去給你拿。”從那以后，每當(dāng)朋友或同事組織吃海底撈，我都會(huì)推薦這個(gè)。

既然我們是為用戶服務(wù)的，那么我們?nèi)绾尾拍芟窈５讚颇羌业暌粯?，專業(yè)、貼心地為用戶服務(wù)，樹(shù)立良好的口碑呢？這是橫向競(jìng)爭(zhēng)最基本的軟條件。

前幾天我和一個(gè)朋友抱怨某大交易所大客戶經(jīng)理太囂張。傲慢的原因是我們對(duì)朋友的反饋不夠重視，在語(yǔ)言上愛(ài)忽略。

吐槽后，朋友聯(lián)系了另一家交易所的大客戶經(jīng)理，向那家交易所提到了比特幣。當(dāng)然，我不會(huì)問(wèn)我的朋友在日，的交易金額是多少，但我知道的是，傲慢的大客戶經(jīng)理把一個(gè)“2000元賣了幾千比特幣”的大客戶送給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

數(shù)字貨幣證券交易所，不僅是一個(gè)金融交易場(chǎng)所，為C端用戶提供與現(xiàn)貨和衍生品交易相關(guān)的產(chǎn)品，本質(zhì)上也是提供服務(wù)。

服務(wù)的本質(zhì)是什么？當(dāng)然是為了提供“享受”。也就是行業(yè)內(nèi)常用的交易體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)這兩個(gè)詞。然而，每個(gè)人在不同企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)中都有好的和壞的經(jīng)歷。商家提供的服務(wù)不好，用戶為什么要選擇你？

服務(wù)不夠?qū)I(yè)，無(wú)法了解用戶的心理需求。最后的結(jié)果就是老用戶流失，新用戶不愿意進(jìn)來(lái)。

二、從實(shí)習(xí)生到MXC抹茶黃金客服

2018年大學(xué)畢業(yè)后，阿什通過(guò)直接就業(yè)平臺(tái)應(yīng)聘到MXC抹茶客服團(tuán)隊(duì)實(shí)習(xí)。

阿什喜歡玩英雄聯(lián)盟，主要玩雪豌豆，所以同事都叫她阿什。這個(gè)愛(ài)笑的開(kāi)朗女孩在MXC抹茶工作了近兩年，從普通客服做到了金牌客服。

現(xiàn)在，她可以回應(yīng)用戶的需求。當(dāng)用戶在社區(qū)提問(wèn)時(shí)，她能快速找到問(wèn)題的關(guān)鍵，反饋給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，幫助用戶及時(shí)解決問(wèn)題。

MXC抹茶有一款M-Day產(chǎn)品，每周一都會(huì)推出新項(xiàng)目的新活動(dòng)。在MXC抹茶的用戶社區(qū)，用戶每天發(fā)送數(shù)百至數(shù)千條咨詢，小到“如何注冊(cè)”、“充值”、“中獎(jiǎng)規(guī)則是什么”等問(wèn)題；大到“在同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品中，MXC抹茶的杠桿ETF的收益率和收益是多少？”\"與現(xiàn)貨杠桿相比，杠桿ETF永不爆發(fā)的原理是什么？\"

Ashe可以準(zhǔn)確地向用戶解釋這些問(wèn)題。這需要深入了解MXC的每一個(gè)產(chǎn)品和項(xiàng)目。

除了為用戶解答產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題外，用戶還經(jīng)常因?yàn)橐恍┙灰讍?wèn)題而“上門”。比如前段時(shí)間由于MXC抹茶的技術(shù)升級(jí)，MX/USDT現(xiàn)貨交易對(duì)和部分杠桿交易對(duì)出現(xiàn)短期交易異常，也引發(fā)了平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)管控。

Ashe首先及時(shí)安撫用戶，然后向技術(shù)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)問(wèn)題。Ashe說(shuō)：“如果報(bào)告不及時(shí)，可能會(huì)有更多的人不小心爆倉(cāng)。如果和技術(shù)部門的同事不清楚，就無(wú)法讓用戶放心。”

事件發(fā)生后，MXC抹茶技術(shù)團(tuán)隊(duì)立即回滾相關(guān)交易，并發(fā)布公告，對(duì)因技術(shù)升級(jí)而遭受損失的用戶進(jìn)行賠償。

三是被用戶誤解，被用戶欣賞

數(shù)字貨幣交易和股票交易最大的區(qū)別是：數(shù)字貨幣一天24小時(shí)交易，一年四季沒(méi)有開(kāi)盤和收盤時(shí)間，鏈接全球不同時(shí)區(qū)的用戶。

mxc 抹茶客服部實(shí)行輪班制，白班時(shí)間9:00-24336000，夜班時(shí)間0336000-9:00。為了讓生物鐘保持紊亂，保證良好的精神面貌面對(duì)用戶，白班客服為全日白班，夜班客服為全日夜班。

由于地域(時(shí)差、語(yǔ)言)和交易習(xí)慣的差異，MXC抹茶在入隊(duì)前會(huì)根據(jù)客服人員自身的性格、喜好和好的工作部位來(lái)分配白班或夜班。

Ashe喜歡白班，下班后可以安排與工作無(wú)關(guān)的愛(ài)好，比如打羽毛球、種花。然而，她有時(shí)想通過(guò)上夜班來(lái)訓(xùn)練自己的外語(yǔ)技能。

客戶服務(wù)工作通常繁忙且重復(fù)。Ashe認(rèn)為，即使是同一個(gè)問(wèn)題，也會(huì)經(jīng)常被不同的用戶遇到，所以就變成了兩件事。只要用心和用戶溝通，幫助他們解決問(wèn)題，工作起來(lái)就會(huì)更有樂(lè)趣。

根據(jù)Ashe的理解，MXC抹茶的用戶比其他交易所的用戶更親近、更友善。

阿什說(shuō)，“有很多用戶非常關(guān)心我們。如果太晚了，他們會(huì)說(shuō)‘早點(diǎn)休息’。假期結(jié)束后，他們會(huì)告訴我們‘快樂(lè)日\(chéng)'.’這些小細(xì)節(jié)讓我心里有一種溫暖的感覺(jué)。\"

但Ashe一直被用戶誤解。

“以前有一個(gè)用戶在我們的平臺(tái)上套現(xiàn)。由于填錯(cuò)了地址，自動(dòng)填到了另一個(gè)平臺(tái)的地址，但這個(gè)用戶堅(jiān)持要把資金充值到我們平臺(tái)，要求退回?！?/p>

“可能用戶有大額資金，比較著急。剛開(kāi)始他罵我一些不文明的話，我挺生氣的。誰(shuí)還不是小可愛(ài)？但當(dāng)時(shí)也導(dǎo)致我的響應(yīng)時(shí)間加長(zhǎng)，給那個(gè)用戶帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，被主管批評(píng)了。”

當(dāng)時(shí)，阿什沒(méi)有哭。她反而調(diào)整心態(tài)，配合技術(shù)部門做調(diào)查。最后，她幫助用戶找到錢，并再次充值到正確的地址。事后，用戶不停地向Ashe表示感謝和歉意。

第四，服務(wù)足夠?qū)I(yè)，可以更好地幫助用戶解決問(wèn)題

我問(wèn)了MXC抹茶客服部三個(gè)相關(guān)的數(shù)據(jù)。

2019年，日Matcha每天新增用戶約1.1萬(wàn)，注冊(cè)用戶數(shù)突破130萬(wàn)，日成交額突破6000萬(wàn)美元，日平均直播用戶數(shù)保持在5-6萬(wàn)左右，高峰達(dá)到10萬(wàn)以上

日2019年1月1日至日， 2019年12月31日，Matcha第一次響應(yīng)時(shí)間為50s，平均響應(yīng)時(shí)間為59s，一對(duì)一接收量為219，781條，單獨(dú)接收消息3562，650條，用戶滿意度97.34%。

日2020年1月1日至日， 2020年3月31日期間，抹茶客服共收到9043人次，僅短信就收到1879280條。首次響應(yīng)時(shí)間為25s，平均響應(yīng)時(shí)間為34s，客戶滿意率為97.89%。

從數(shù)據(jù)可以看出，隨著用戶的爆炸式增長(zhǎng)，對(duì)MXC抹茶客服人員的專業(yè)性提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。從響應(yīng)時(shí)間、敬語(yǔ)和禁語(yǔ)，的溝通技巧、是否提供增值服務(wù)、用戶評(píng)分等方面?？头块T開(kāi)始對(duì)客服團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行更專業(yè)的考核。

Ashe說(shuō)：“目前MXC 抹茶客服部的要求是第一次響應(yīng)時(shí)間20s，平均響應(yīng)時(shí)間30 s?！?/p>

對(duì)MXC抹茶最獨(dú)特的評(píng)價(jià)是：當(dāng)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)我們與用戶溝通的親和力表現(xiàn)不好時(shí)，不管其他項(xiàng)目是否評(píng)分，質(zhì)檢評(píng)分都是“零”。

MCX抹茶的另一個(gè)重要服務(wù)指標(biāo)是根據(jù)用戶的反饋對(duì)客服人員的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，從外到內(nèi)提升對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)于MXC抹茶來(lái)說(shuō)，服務(wù)評(píng)估只是一個(gè)量化標(biāo)準(zhǔn)，而這些量化標(biāo)準(zhǔn)要求客服人員具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)素養(yǎng)。這些特長(zhǎng)主要體現(xiàn)在：真誠(chéng)幫助用戶的服務(wù)意識(shí)、良好的理解能力、應(yīng)急處理能力和扎實(shí)的業(yè)務(wù)處理能力，從而達(dá)到幫助用戶精準(zhǔn)快速解決問(wèn)題的目的。

在泡茶的過(guò)程中，阿舍隨著產(chǎn)品的進(jìn)步不斷補(bǔ)充相關(guān)知識(shí)，能夠聽(tīng)懂用戶在說(shuō)什么，同時(shí)保證用更通俗易懂的話回答用戶，讓用戶更好地理解產(chǎn)品的規(guī)則，少走彎路。

其次，MXC Matcha針對(duì)的不僅是新加波，等東南亞，的華語(yǔ)用戶，還有日， 韓和英文的用戶，由于不同地區(qū)的語(yǔ)言差異，MXC Matcha的客服應(yīng)該有英語(yǔ)， 韓，的第二語(yǔ)言日和馬來(lái)語(yǔ)。

由于文化差異，Ashe和她的同事定期組織學(xué)習(xí)某些語(yǔ)言領(lǐng)域，以適應(yīng)用戶的表達(dá)習(xí)慣。

Ashe說(shuō)，“客服雖小，但一定要盡最大努力和用戶一起解決問(wèn)題，最后happyending~”

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