服務(wù)設(shè)計(jì)是一種頂級的思維方式。

　什么是服務(wù)–服務(wù)即流程

該服務(wù)是無形的體驗(yàn)過程，并且用戶在具有一定程度的目標(biāo)（明確目標(biāo)，半精確目標(biāo)，無目標(biāo)）的特定環(huán)境中與對象完成序列交互。序列是用戶為了在特定環(huán)境中實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而生成的操作（體驗(yàn)）過程。

諾曼在行動(dòng)理論中稱這個(gè)序列為“意圖和具體行動(dòng)”。如果我坐在沙發(fā)上看書，已經(jīng)很晚了，光線越來越暗;我需要一些光（去：獲得更多的光）;我的目標(biāo)是轉(zhuǎn)向意圖：打開燈;但我仍然需要知道如何移動(dòng)你的身體，如何觸摸開關(guān)，如何用手指按下開關(guān)而不是翻轉(zhuǎn)臺(tái)燈。將目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橐鈭D，然后將意圖轉(zhuǎn)換為序列動(dòng)作，首先站起來走到臺(tái)燈 - >找到臺(tái)燈開關(guān) - >按下開關(guān)按鈕 - >燈亮，目標(biāo)完成。

在生活中，我們可以找到很多關(guān)于“過程”的案例，比如住房機(jī)構(gòu)，醫(yī)院都會(huì)展示他們的具體服務(wù)流程。

　什么是服務(wù)設(shè)計(jì)–用設(shè)計(jì)去改善服務(wù)

雖然服務(wù)過程無處不在，但我們的生活中仍然遇到各種各樣的問題：“因?yàn)閷?shí)際的房屋與照片不匹配，我們消耗了大量的精力來無緣無故地找到房子”>太大了，沒有重要的建筑標(biāo)記導(dǎo)致司機(jī)取消訂單“，&&& quo;進(jìn)入理發(fā)店，理發(fā)師建議你成為一個(gè)大浪潮，最后發(fā)現(xiàn)當(dāng)你退房時(shí)，這是一個(gè)真正的浪潮，“l(fā)dquo;太少，想要加一些，告訴另一方另外加3美元”。

由于許多組織和組織已將其服務(wù)可視化，為什么會(huì)出現(xiàn)各種問題？因?yàn)樗麄內(nèi)狈Ψ?wù)細(xì)節(jié)的考慮，而宏觀可行的服務(wù)策略（流程）無法承受實(shí)際情況。讓用戶處于生命的熱度中。

我該如何避免這些問題？

服務(wù)設(shè)計(jì)：我們需要通過設(shè)計(jì)手段改進(jìn)服務(wù)流程，幫助服務(wù)方預(yù)先預(yù)測流程中可能遇到的場景問題，并觸發(fā)相應(yīng)的響應(yīng)機(jī)制。

　服務(wù)設(shè)計(jì)從關(guān)注節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)化開始

　　服務(wù)設(shè)計(jì)策略：首先，深化用戶的真實(shí)場景，探索服務(wù)節(jié)點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)換空間，然后通過設(shè)計(jì)手段優(yōu)化這些空間域，使服務(wù)流程具有完善的服務(wù)細(xì)節(jié)，思考用戶的思想，提高轉(zhuǎn)換率節(jié)點(diǎn)之間的速率。 。

　一個(gè)小栗子

通過成功注冊 - > CP轉(zhuǎn)換漏斗發(fā)現(xiàn)漏斗消耗高達(dá)70％，結(jié)合用戶反饋我們認(rèn)為首頁復(fù)雜度高，用戶進(jìn)來不知道該干嘛，更沒有繼續(xù)深入了解的欲望。

所以我們決定簡化現(xiàn)有的匹配過程，突出上帝的匹配，并讓用戶進(jìn)入并感知“找人”。

簡化后的核心流程：打開主頁 - >單擊匹配按鈕 - >查看匹配交互 - >查看匹配結(jié)果

如何確保簡化過程可以使用戶認(rèn)識到在尋找人的場景中找到某個(gè)人的目標(biāo)，并產(chǎn)生繼續(xù)深入理解的愿望。體驗(yàn)結(jié)束后，可以喚醒下一次體驗(yàn)，我們可以轉(zhuǎn)換每個(gè)節(jié)點(diǎn)之間的空間。域已排序。

當(dāng)用戶進(jìn)入主頁時(shí)，為什么上帝會(huì)匹配？ （行為）

在用戶上帝無所事事之后，他會(huì)繼續(xù)回到上帝的比賽中嗎？ （重復(fù)）

根據(jù)“TBRR理論”，為了觸發(fā)用戶的行為，有必要給用戶“找人”（Trigger）;為了使用戶上帝的行為可以重復(fù)（重復(fù)），用戶必須給予足夠的社交，我希望這個(gè)產(chǎn)品很有可能幫助我了解我的潛在朋友（Reward）。

1. 如何給予用戶“找人氛圍”刺激?

　　極簡:只保留一個(gè)“上帝的匹配”。觸發(fā)按鈕。 （以最小化用戶的認(rèn)知閾值）

精致-策略1: 7天原創(chuàng)主題不同的場景，原畫主題是基于目標(biāo)用戶（大學(xué)生）的生活，確保它更容易產(chǎn)生共鳴。此外，通過競爭研究，我們還發(fā)現(xiàn)大學(xué)生在社交場景中往往具有一定的情感深度。文本元素，所以我們也提供365天的不同愛情< ;;故事&rdquo ;.

精致-策略2: “戀與制作人”的流行使我們能夠看到第二代角色扮演的沉浸式吸引力，我們希望設(shè)計(jì)一個(gè)類似于“君名”的游戲玩法。主頁顯示用戶字符和相應(yīng)場景，男性用戶顯示“蘭花瀧”，相應(yīng)場景為麗華瀧臥室，女性播放器顯示為“明水三葉”，相應(yīng)場景為貢水三 - 臥室。當(dāng)用戶匹配結(jié)果時(shí)，如果他想與另一方的CP關(guān)聯(lián)，他或她將被要求與另一方交換身體。交換成功后，雙方的角色與現(xiàn)場互換，CP任務(wù)將在未來7天內(nèi)完成。 。

2. 如何讓用戶在體驗(yàn)后感受到“社交期望”?

　　匹配加載-策略：以君的名義，為了挽救三片葉子，我經(jīng)歷了一次偉大的回歸，終于回到了三年前隕石墜落的那一天。那天的黃昏和三片葉子在山上相遇，他們互相交換，但他們看不到對方，三爺終于說“我喜歡你”，最后的散射太陽結(jié)束了邂逅和hellip;我感到震驚，不是一幅美麗的畫面，而是來自頂級情感的呼喚（期待）。

我們使用此調(diào)用來加載匹配的材料并為用戶提供社交期望。

　CP任務(wù)-策略：通過任務(wù)，瞬間CP關(guān)系穩(wěn)定并沉淀7天，從奇怪到半熟甚至熟人。提高從有用級別尋找人員的用戶的效率。

總結(jié)兩組場景并執(zhí)行節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)換率分析：

　　(1)節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)化指標(biāo)

　　(2)方案節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)化率分析

　(3)挑選轉(zhuǎn)化率高的方案作為最終服務(wù)方案

在節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)換率方面，方案2的吸引力和社會(huì)期望明顯優(yōu)于方案1，因此方案2被確定為最終解決方案。

　小結(jié)

服務(wù)設(shè)計(jì)的本質(zhì)是一種專注于用戶行為的系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法。在這個(gè)過程中，你需要注意每個(gè)節(jié)點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)換，并通過設(shè)計(jì)手段構(gòu)建這樣的策略空間，針對節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)換索引和評估轉(zhuǎn)換空間。不同的方案，選擇具有高轉(zhuǎn)換率的方案作為最終的服務(wù)計(jì)劃。

專欄

UE Mavericks，WeChat公眾號：互動(dòng)實(shí)驗(yàn)獅子，每個(gè)人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。專注于產(chǎn)品思維，用戶體驗(yàn)分析，互動(dòng)研究，并專注于UX方法的探索和實(shí)踐。

這篇文章最初發(fā)表。未經(jīng)許可，禁止復(fù)制

該地圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議

« 甘來科技與聯(lián)想攜手加速零售業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 如何使用免費(fèi)資源進(jìn)行網(wǎng)站推廣 »