與政府機(jī)構(gòu)或機(jī)構(gòu)不同，設(shè)計(jì)和制作公司網(wǎng)站的目的對(duì)于中小型企業(yè)來說非常簡單。它是為了促進(jìn)公司提升品牌形象，或推廣產(chǎn)品然后協(xié)助營銷。換句話說，公司網(wǎng)站的目的是幫助公司通過網(wǎng)站完成品牌并改善其營銷業(yè)績。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)站的使命，還有很多工作要做，包括每個(gè)細(xì)節(jié)流程的分析和規(guī)劃，設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，其中在線客戶服務(wù)工具是不可避免的重點(diǎn)。網(wǎng)站上常用的客戶服務(wù)工具包括客戶服務(wù)電話，用于在線即時(shí)通信聊天的IM系統(tǒng)，以及通過提交表格數(shù)據(jù)發(fā)送給企業(yè)客戶服務(wù)人員的消息咨詢系統(tǒng)。這也是我們將從三個(gè)工具的優(yōu)缺點(diǎn)深入討論的三個(gè)方面，并提出一些建議。

客服電話：直觀簡單但溝通內(nèi)容有限

有許多類型的客戶服務(wù)電話。有400部電話，800部電話，以及一些固定電話或移動(dòng)電話號(hào)碼。主要方法是將號(hào)碼放在網(wǎng)站上，讓用戶撥打電話進(jìn)行通信。它被稱為被動(dòng)式咨詢電話。另一種類型是主動(dòng)型咨詢電話，它允許用戶在網(wǎng)頁上留點(diǎn)，然后通過第三方呼叫系統(tǒng)，同時(shí)撥打用戶的電話和客服人員實(shí)現(xiàn)電話通信。電話是最傳統(tǒng)的一種客戶服務(wù)工具，用戶信譽(yù)也很方便溝通。但是，缺乏電話溝通是一種短期，時(shí)間緊迫的咨詢，不利于思考表達(dá)促進(jìn)營銷轉(zhuǎn)型。一般電話通信的主要目的是邀請(qǐng)或其他聯(lián)系信息，您可以詳細(xì)跟進(jìn)。

　　即時(shí)溝通：輕松方便但追蹤轉(zhuǎn)化困難

還有很多在線交流工具，比如百度上橋就是一種，營銷QQ和普通QQ是另一種。只要百度推廣推出，您就可以使用百度上橋幾乎無限量。通過搜索促銷，用戶可以非常方便地與網(wǎng)站客服人員進(jìn)行通信。百度上橋的缺點(diǎn)也很明顯（事實(shí)上，它不僅僅是百度上橋，類似的客戶服務(wù)工具也存在這種不足）。一個(gè)是一旦客戶關(guān)閉通信工具，它就會(huì)消失在浩瀚的大海中，無法跟蹤客戶信息。二是網(wǎng)頁客戶服務(wù)風(fēng)格僵化，只能選擇現(xiàn)有風(fēng)格，不能根據(jù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)風(fēng)格進(jìn)行調(diào)整。相比之下，營銷QQ更加方便，可以獲得客戶的QQ號(hào)碼，可以繼續(xù)跟蹤，并支持定制客戶服務(wù)的風(fēng)格。但是，營銷QQ需要單獨(dú)購買，成本相對(duì)較高，目前不支持移動(dòng)終端。在線交流，特別是像百度上橋這樣的網(wǎng)絡(luò)工具，需要與其他溝通方式結(jié)合進(jìn)行營銷轉(zhuǎn)換，否則客戶一旦結(jié)束談話就會(huì)放棄。

　咨詢留言：方便用戶但服務(wù)效率低下

最后一種客戶服務(wù)工具是在線留言，即讓有意客戶通過在線表格的形式留下姓名，電話號(hào)碼，要求等信息，然后客服人員可以在收到后及時(shí)聯(lián)系客戶通知。這種類型的咨詢是最傳統(tǒng)和最受用戶歡迎的。因?yàn)樵敢饬粝滦枨笮畔⒑吐?lián)系信息的用戶通常是潛在客戶，并且咨詢意圖非常強(qiáng)烈。同時(shí)，客戶留下了聯(lián)系信息，便于營銷人員進(jìn)一步跟蹤轉(zhuǎn)換，以及后來的綜合數(shù)據(jù)庫營銷。與百度上橋的在線客服工具類似，它還集成了在線留言功能。當(dāng)客戶服務(wù)人員不在線時(shí)，用戶可以通過消息進(jìn)行咨詢。無論哪種客戶服務(wù)工具都有其缺點(diǎn)，網(wǎng)站建設(shè)公司Pilot Bojing（www.joyweb.cn）都建議將上述三種客戶服務(wù)方式整合并放置在網(wǎng)站上，以便用戶可以根據(jù)他們的需求。理想的方式。

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